Tentokrát pod novým názvem „Velký test e-shopů“. Organizace Shopsys, Skladon a Retino se zaměřily na klíčové aspekty ovlivňující zákaznickou zkušenost: uživatelskou přívětivost nákupního košíku, úroveň logistiky a kvalitu procesů vracení zboží.
Testování v období vánoční špičky
Praktická část testu probíhala během předvánočního období, kdy byly objednávky zadávány prostřednictvím mobilních zařízení. Do testu bylo zapojeno více než 200 e-shopů ze 16 produktových segmentů, přičemž podmínkou účasti bylo odesílání alespoň 1 000 B2C objednávek měsíčně. Tento přístup umožnil posoudit připravenost e-shopů na náročnou sezónu a porovnat výsledky s předchozím ročníkem.
Objednávkový proces: omezené zlepšení
Analýza objednávkového procesu odhalila, že meziročně nedošlo k výrazným pozitivním změnám. Zaznamenán byl nárůst e-shopů využívajících tzv. redukci klasického menu v objednávce, což má zákazníky vést k dokončení nákupu. Tuto taktiku použilo 54 % testovaných e-shopů, což je o 20 procentních bodů více než v předchozím roce. Nejčastější variantou zůstaly tříkrokové nákupní košíky, ale jejich podíl meziročně klesl o 4 procentní body. Naopak vzrostla popularita dvoukrokových a tříkrokových košíků.
V oblasti dopravy zůstala nejčastějším dopravcem pro doručení na adresu Česká pošta (57 %), těsně následovaná společností PPL (56 %). Ve variantě doručení na výdejní místo dominovala Zásilkovna se 77% podílem. Průměrná cena za doručení na adresu byla 98 korun, na výdejní místo 68 korun. Dopravu zdarma od určité hodnoty objednávky nabízelo 71 % e-shopů, nejčastěji při objednávce nad 1 500 korun.
Logistika: rychlejší doručení, ale nižší přesnost
V oblasti logistiky bylo poprvé zaznamenáno, že více než polovina zásilek byla doručena do následujícího pracovního dne od objednání zboží (D+1), konkrétně 54 %. Naopak přesnost balení klesla z loňských 97,5 % na 96 %, což je považováno za spodní hranici kvalitně fungující logistiky.
Analýza se také zaměřila na využívání brandových prvků a ekologii. Brandové pásky, nálepky nebo přímé vytištění loga na obal bylo zaznamenáno u 64 % zásilek, což představuje 4% meziroční nárůst. Personalizace zásilek byla přítomna u 8 % případů, promo materiály a dárky u 29 %. V oblasti ekologie byl výplňový materiál zaznamenán u 54 % e-shopů, i když byly objednávány produkty nekřehké povahy. V některých případech byla použita rozměrově nevhodná krabice, kdy výplň sloužila pouze k vyplnění nadbytečného prostoru. Pozitivním trendem je posun směrem k používání ekologických variant.
Vrácení zboží: rozdílná úroveň zákaznického komfortu
Proces vrácení zboží se napříč e-shopy výrazně lišil. Pouze 12 % e-shopů se snažilo zkonvertovat vratku na výměnu zboží, což je strategie, která může snižovat ztráty z vratek a zlepšit udržitelnost podnikání. Dotazník spokojenosti s procesem vrácení obdrželo jen 15 % zákazníků, přestože tento jednoduchý krok může poskytnout cenné informace pro optimalizaci vratkového procesu.
Pozitivním trendem je rostoucí ochota e-shopů hradit náklady na zpětnou dopravu. Meziročně se počet těchto e-shopů zvýšil o 15 procentních bodů. Naopak 23 % e-shopů vůbec nevrátilo náklady na dopravu spojené s původní objednávkou, ačkoliv na to mají zákazníci nárok. V některých případech e-shopy požadovaly složité administrativní kroky před fyzickým vrácením, jako je zasílání skenů vyplněných formulářů, fotografií produktů, doplnění EAN kódů nebo potvrzování účtu a dobropisů, což může proces vrácení zbytečně komplikovat a odrazovat zákazníky od opětovného nákupu.
Závěr
Velký test e-shopů 2025 poskytl komplexní pohled na aktuální standardy české e-commerce scény. Zatímco v některých oblastech došlo k pozitivním změnám, jiné zůstávají výzvou pro zlepšení. Výsledky testu mohou sloužit jako cenný zdroj informací pro e-shopy, odborníky i spotřebitele, kteří chtějí porozumět kvalitě nákupní zkušenosti na českém trhu.